Kleine Hotelfachschule: Reklamationen

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Kleine Hotelfachschule: Reklamationen

Juni 1st, 2017· Keine Kommentare

Selbst in den bestgeführten Betrieben kommt es bei Gelegenheit zu Beschwerden oder Reklamationen. Da ist es wichtig für die Mitarbeiter, richtig zu reagieren. Hier ein paar goldene Regeln bzw. Empfehlungen beim Auftreten von Reklamationen:

a) Der Mitarbeiter muss ruhig, sachlich & höflich bleiben.
b) Es muss Verständnis gezeigt werden.
c) Der Gast darf nicht unterbrochen werden.
d) Keine Diskussionen mit dem Gast.
e) Kein Widerspruch gegenüber dem Gast, das reizt den Gast nur.
f) Der Mitarbeiter sollte sich sofort im Namen der Firma entschuldigen, um den Gast zu beruhigen.
g) Der Mitarbeiter sollte den Gast mit Respekt behandeln.
h) Es sollte sofort die Geschäftsführung informiert werden, damit diese sich um den Gast bzw. Gastbeschwerde kümmert.
i)  Es sollte sofort reagiert werden und Abhilfe geschaffen werden.

Ganz wichtig ist für jeden Mitarbeiter, dass er sich nicht persönlich angegriffen fühlen sollte.

Ich weiß selber aus eigener Erfahrung, wie schwer das einem fallen kann, aber die meisten Beschwerden haben nichts mit dem einzelnen Mitarbeiter zu tun./AO

 

Tags: Kleine Hotelfachschule · Vom Sylter Hofe

Von: BS