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Unser Nighty erzählt … Mystery guest oder leben Hoteltester gefährlich?

Juni 19th, 2017· Keine Kommentare

NightyB

 

 

 

 

 

Irgendwann ist jedes Hotel mal dran; in in Fachkreisem al “mystery guest” bezeichneter Tester tätigt eine Reservierung und reist einige tage später an. Auch für sehr gut ausgebildete Hotelmitarbeiter ist selbst bei den bis ins Kleinste gehende Fragen zum Hotel, Anfahrt, Veranstaltungsmöglichkeiten u. ä. nicht immer erkennbar, dass sein Gesprächspartner ein Tester ist. Doch dieser notiert jedes Detail des Telefonats und wertet es auch gründlich aus.

Das setzt sich bei der Anreise fort: Äußerer Eindruck, Lobby, Musik, Begrüßung des Gastes – alles wird registriert. Dann nimmt der Tester den Aufzug respektive das Treppenhaus und dann das Zimmer in Augenschein. Es ist eine kleine sportliche Herausforderung: Recken, um auf den Türrahmen entlang zu streichen, hüpfenderweise die Oberseite der Gardinenaufhängung und der Schränke anschauen, gebückt und in Bauchlage den Fußboden und die Bettunterseite begutachten. Anschließend wird mit einem Klebestreifen die Sauberkeit des Fußbodens geprüft. Nun folgt das Bad oder die Dusche: Der Spiegel, der Badewannen-/Duschstöpsel werden auf Wasserflecken bzw. vorhandene Haare untersucht, die Applikationen wie Duschbad, Seife, Lotion und die Frotteewäsche begutachtet. Erschöpft plumpst der Tester dann auf das Bett und prüft damit dienstlich die Qualität der Matratze. Es folgen die Funktionsprüfung der Beleuchtung, des Radios und des Fernsehers. Nun könnten der Service und die Rezeption getestet werden: In mehrfach besternten Hotels wird gern der Zimmerservice bemüht, bei der Rezeption ein technisches Problem gemeldet und auch ein Weckruf bestellt. Dann ist die erste Etappe fast beendet, der Tester geht zu Bett, es werden noch der Verdunkelungsgrad der Fenstervorhänge und der Geräuschpegel beurteilt/registriert.

Nach hoffentlich freundlichem und pünktlichen!! Weckruf werden die nächsten Testpunkte in Angriff genommen: Das Frühstück – auch dort zuerst die Begrüßung, das Ambiente, dann folgen der Aufbau, die Reichhaltigkeit des Buffets und ganz wichtig – die Kaffeequalität und das Serviceverhalten der Mitarbeiter. Der Tester streift dann in der Regel scheinbar ziellos durch das Hotel, folgt aber in Wirklichkeit seinem Prüfplan. Er begutachtet die Fluchtwege, die Ausstattung, erkundigt sich im scheinbar lockeren Gespräch mit den Mitarbeiten nach Freizeitmöglichkeiten, Tagesempfehlungen u. ä. In der Regel benötigt er dann kleine Service-leistungen wie die Weiterleitung eines Faxes, Zahnpasta usw. Meist gibt er dann noch die Planung einer Veranstaltung vor und testet damit die Bankettabteilung.

Die Küchenleistung beurteilt der Tester entweder beim Mittagessen oder auch schon abends im Restaurant, meist bestellt er kleine Abweichungen bei der Speisenauswahl. Die Getränke werden im Mittelpreisniveau gewählt. Bis jetzt war alles ungefährlich für den mystery guest – erst nachdem er alles erfasst und schriftlich ausgewertet hat, kommt der Augenblick der Gefahr: Er muß sich zu erkennen geben und das Abschlussgespräch mit dem Direktor/Geschäftsführer durchführen. Halt, manchmal testet der Tester noch nach der Abreise weiter: Er hat etwas „vergessen“ und möchte es zurückbekommen. Auch dieses sogenannte „lost and found-handling“ wird bewertet. Dann erfolgt unter dem Aspekt „helfende Kritik“ die Auswertung und setzt in der Regel positive Energie beim getesteten Hotel und seinen Mitarbeitern frei.

Im Idealfall – und in unserem Hotel war das so – erfolgt noch eine Auswertung im größeren Rahmen vor allen Mitarbeitern und der gesamten Hotelleitung. Das war sehr aufschlussreich für uns alle, die Ergebnisse bis ins Detail mit Namen und Adresse genannt zu bekommen und daraus seine persönlichen Schlüsse ziehen zu können. Das Testergebnis für das Hotel „Sylter Hof“ Berlin war durchweg positiv, kleine Mängel und Fehler können schnell behoben werden. Der Tester lebt und zieht weiter seine Kreise./HT

Tags: Nachtgeschichten · Vom Sylter Hofe

Von: BS